De secretariaatsmedewerker als verbindingsfiguur - Hoe bemiddelend optreden in conflictsituaties?

Als secretariaatsmedewerker ben je eerste aanspreekpunt voor velen. Niet zelden gaan deze gesprekken over conflictsituaties die gepaard gaan met (hevige) emoties. Wat zeg je in zo’n geval beter wel of toch maar niet? Hoe geef je erkenning zonder een standpunt in te nemen? Hoe zorg je dat je klantgericht blijft en dat je toch je eigen rol blijft bewaken?

Programma

Deze sessie probeert een antwoord te geven op bovenstaande vragen door enkele kaders aan te reiken die kunnen helpen wanneer je geconfronteerd wordt met een lastige situatie. We zullen het hebben over de rol van de secretariaatsmedewerker als hulpverlener op de nulde lijn en gebruiken de principes van bemiddeling als leidraad. Ook het omgaan met weerstand vormt een belangrijk onderdeel van deze cursus. Je krijgt enkele theoretische inzichten aangereikt, aangevuld met heel wat voorbeelden uit de eigen (onderwijs)praktijk van de lesgeefster. Daarna ga je samen actief aan de slag met de eigen casussen. Je doet dit aan de hand van een intervisiemodel waarbij iedereen de kans krijgt om zijn eigen inbreng te doen en op deze manier elkaar te versterken.

Doelstellingen

Na het volgen van de nascholing

• ben je bewust van je eigen rol als hulpverlener op de nulde lijn en weet je wat je precieze taak is;
• kan je ervoor zorgen dat mensen zich gehoord voelen zonder dat je zelf een standpunt gaat innemen;
• kan je weerstand herkennen en hier constructief mee omgaan.

Doelgroep

Secretariaatsmedewerkers - onthaalmedewerkers, geen specifieke voorkennis vereist.

Begeleiding

Nele De Ranter is van opleiding criminologe en familiaal bemiddelaar. Ze heeft ruim tien jaar praktijkervaring opgedaan als daderhulpverlener en slachtoffer-daderbemiddelaar. Daarnaast was ze werkzaam als docente in het hoger onderwijs waarbij ze zich onder meer gespecialiseerd heeft in het herstelgericht werken (op school). Sinds 2017 is ze werkzaam in het zorgteam van een middelbare school waar ze onder meer een coachingsopdracht heeft voor leerkrachten en ondersteunend personeel.

Praktisch

Cursusmateriaal en lunch inbegrepen

Verwachte voorbereiding door deelnemer

Eigen casus voorstellen.