De secretariaatsmedewerker als verbindingsfiguur: hoe bemiddelend optreden in conflictsituaties?

Als secretariaatsmedewerker ben je eerste aanspreekpunt voor velen. Niet zelden gaan deze gesprekken over conflictsituaties die gepaard gaan met (hevige) emoties.  Wat zeg je in zo’n geval beter wel of toch maar niet? Hoe geef je erkenning zonder een standpunt in te nemen? Hoe zorg je dat je klantgericht blijft en dat je toch je eigen rol blijft bewaken? 

Programma

Deze nascholing probeert een antwoord te geven op bovenstaande vragen door enkele kaders aan te reiken die kunnen helpen wanneer je geconfronteerd wordt met een lastige situatie. Je bekijkt de rol van de secretariaatsmedewerker als hulpverlener op de nulde lijn en leert hierbij de principes van bemiddeling als leidraad te gebruiken. Daarnaast ga je dieper in op het omgaan met weerstand. Je krijgt enkele theoretische inzichten aangereikt, aangevuld met heel wat voorbeelden uit de eigen (onderwijs)praktijk van de lesgeefster. Daarna ga je samen actief aan de slag met de eigen casussen. Je doet dit aan de hand van een intervisiemodel waarbij iedereen de kans krijgt om zijn eigen inbreng te doen en op deze manier elkaar te versterken.  

Doelstellingen

Na het volgen van de nascholing:

• ben je je bewust van je eigen rol als hulpverlener op de nulde lijn en weet je wat je precieze taak is;
• kan je ervoor zorgen dat mensen zich gehoord voelen zonder dat je zelf een standpunt gaat innemen;
• kan je weerstand herkennen en hier constructief mee omgaan.

Doelgroep

Secretariaatsmedewerkers – onthaalmedewerkers uit alle niveaus

Begeleiding

Nele De Ranter is van opleiding criminologe en familiaal bemiddelaar. Ze heeft ruim tien jaar praktijkervaring als daderhulpverlener en slachtoffer-daderbemiddelaar. Daarnaast werkte ze aan de KULeuven waarbij ze zich o.m. verdiepte in het herstelgericht werken (op school). Sinds 2019 werkt ze als coach voor leerkrachten en ondersteunend personeel op het Sint-Agnesinstituut in Hoboken. Haar focus ligt daarbij op gedragsmanagement en motivatiebevorderend werken.  

Praktisch

Cursusmateriaal en lunch inbegrepen

Verwachte voorbereiding door deelnemer

Eigen casus voorstellen.